ServiceNowにおけるワークフロー・自動化とは何か
ワークフロー・自動化とは、業務の流れをシステムに覚えさせ、人手を介さずに処理を進める仕組みです。
ServiceNowでは、この自動化がプラットフォームの中核を担っています。
例えば以下のような業務は、すべて自動化の対象です。
- インシデント作成時に自動で担当グループを割り当てる
- 承認が完了したら次のタスクを自動生成する
- 期限切れのチケットを自動でエスカレーションする
これらを手作業で行うと、ミス・遅延・属人化が発生します。
ワークフローによる自動化は、業務の標準化・品質向上・運用コスト削減を実現します。
ServiceNow資格試験では、
「なぜ自動化が必要なのか」
「どの機能を使って自動化するのか」
という概念理解が必ず問われます。
まずは
👉 “ServiceNowは業務を自動で流すプラットフォーム”
という前提をしっかり押さえましょう。
従来のWorkflow Editorの仕組みと役割
ServiceNowには、長年使われてきたWorkflow Editorがあります。
これは、GUIベースで業務フローを定義できる仕組みです。
Workflow Editorの特徴は以下の通りです。
- レガシーだが現在も多くの現場で稼働
- 承認・待機・通知などの定型処理が得意
- 既存アプリ（Incident / Changeなど）との親和性が高い
資格試験では、
- 「既存のワークフローがある場合どうするか」
- 「どの条件でワークフローが開始されるか」
といった運用視点の設問が出題されます。
重要なのは
👉 新規開発では非推奨だが、理解は必須
という立ち位置です。
Flow Designerとは？次世代自動化の中核
現在のServiceNow自動化の主役がFlow Designerです。
Flow Designerの強みは以下です。
- ノーコード／ローコードで作成可能
- 再利用可能なアクション設計
- 外部システム連携（IntegrationHub）と相性抜群
試験では特に、
- Flow と Workflow の違い
- Flow が推奨される理由
- トリガー・アクション・サブフローの概念
が頻出です。
「これから作るならFlow Designer」
これは試験でも実務でも共通の正解です。
ビジネスルール・スクリプトとの違いと使い分け
自動化と聞くと、ビジネスルールやスクリプトを思い浮かべる方も多いでしょう。
ここで重要なのは役割分担です。
| 機能 | 主な用途 |
|---|---|
| ビジネスルール | データ整合性・即時制御 |
| クライアントスクリプト | 画面操作 |
| ワークフロー / Flow | 業務プロセス |
試験では
「なぜビジネスルールではなくFlowなのか」
という設計思想が問われます。
👉 業務の流れはFlow、データ制御はビジネスルール
この切り分けを覚えましょう。
ServiceNow における思想は以下です。
| 観点 | ビジネスルール | Flow |
|---|---|---|
| 役割 | データ制御 | 業務プロセス |
| 実行単位 | レコード1件 | 業務の流れ全体 |
| 可視性 | 低い（裏側） | 高い（フロー図） |
| 対象者 | 開発者 | 管理者・非エンジニア |
| 再利用 | 困難 | 容易（サブフロー） |
👉 「何を守るか」ではなく「何を流すか」
これが分岐点です。
設計思想：なぜ Flow が推奨されるのか
ビジネスルールは「反射神経」
ビジネスルールは、
- before / after / async
- insert / update / delete
といった DBイベントへの即時反応 が本質です。
つまり、
レコードが保存された
→ その瞬間に必要な処理を行う
これは 業務の流れ ではなく
データ整合性を守るための仕組み です。
Flow は「業務の物語」
一方 Flow は、
- トリガー（開始条件）
- アクション（処理）
- 承認・待機・分岐
をつなげて 業務のストーリー を作ります。
例：
インシデントが作成された
→ 優先度を判定
→ 承認
→ タスク作成
→ 通知
これは DB制御ではなく業務プロセス です。
👉 ServiceNowは「業務を流すプラットフォーム」
だから Flow が主役になります。
実務視点：ビジネスルールでやると何が問題か
ブラックボックス化
ビジネスルールは以下の特徴があります。
- 複数存在すると処理順が分かりにくい
- 他のルールとの影響関係が見えない
- 管理画面だけでは全体像が把握できない
結果：
「なぜこの処理が走っているのか分からない」
これは 運用事故の温床 です。
変更に弱い
業務は必ず変わります。
- 承認ルート変更
- 通知先追加
- 条件分岐の追加
これをビジネスルールで行うと、
- スクリプト修正
- テスト工数増大
- 影響範囲が不明瞭
になります。
Flow なら、
- GUIで変更
- フロー図で影響確認
- 非エンジニアでも対応可能
👉 運用チームが自走できるかどうか
ここが最大の差です。
再利用できない
ビジネスルールは基本的に
- テーブル単位
- レコードイベント依存
そのため、
- 他テーブルで流用しづらい
- 共通処理が増殖する
Flow では、
- サブフロー化
- 複数 Flow から再利用
- 外部連携でも再利用
👉 スケールする設計ができる
これが ServiceNow が Flow を推す理由です。
試験視点：なぜ「Flow を選ぶ」が正解になるのか
試験問題の典型パターン
承認・通知・タスク作成を含む業務を自動化したい
最も適切な方法はどれか？
選択肢に必ず出てきます。
- ビジネスルール
- クライアントスクリプト
- Flow
- UI Policy
正解はほぼ Flow です。
理由：
- 複数ステップ
- 時間的な流れ
- 承認が含まれる
👉 「業務プロセス」だから
試験で評価されているポイント
試験は暗記ではありません。
見られているのは：
- 処理の目的を理解しているか
- 適切なレイヤーを選べるか
- 将来の運用を考慮できているか
つまり、
「できるか」ではなく
「なぜそれを選ぶか」
1行で言えるようにする
試験・面接・実務で使える
模範回答を用意しておきましょう。
ビジネスルールはデータ制御、
Flow は業務プロセスを自動化するためです。
または、
複数ステップや承認を含む業務は
可視性と保守性の高い Flow を使います。
👉 このレベルで言語化できれば合格圏です。
どう学べば身につくか
この違いは 文章だけでは定着しません。
おすすめは：
- ビジネスルールを1つ作る
- 同じ処理を Flow で作る
- 画面と挙動を比較する
この体験で、
- 可視性
- 保守性
- 再利用性
が一気に腹落ちします。
中間まとめ
- ビジネスルールは データを守る
- Flow は 業務を流す
- ServiceNowは 業務自動化プラットフォーム
- だから Flow が主役
- 試験では 「なぜ Flow なのか」まで説明できるか が問われる
資格対策に効く学習方法とUdemy教材の活用法
ワークフロー・自動化は、触らないと理解できません。
そこでおすすめなのが
Udemy のServiceNow講座です。
Udemyが向いている理由
- 実画面ベースでFlow Designerを操作
- 試験に出るポイントを明示
- 繰り返し視聴できる
特におすすめの学習順は以下です。
- 用語と概念を動画で理解
- 実際にFlowを作成
- 試験問題で知識を定着
👉 「なぜこの自動化を選ぶのか」まで説明できる状態
これが合格ラインです。
ServiceNowワークフロー・自動化は“理解＋体験”が合格の鍵
ServiceNowのワークフロー・自動化は、
資格試験・実務の両方で極めて重要な分野です。
ポイントは以下の通りです。
- 自動化の目的と全体像を理解する
- Workflow と Flow Designer の違いを説明できる
- 他の仕組みとの使い分けを理解する
- 実際に操作して体験する
特にFlow Designerは、今後のServiceNow運用の中心です。
試験対策としても、Udemyを活用した実践的な学習が最短ルートになります。
👉 「なぜこの自動化なのか」を語れる状態
これを目標に学習を進めてください。
